Be kunden beskriva vad ni gör för dem. Svaret de rekryterar åt oss är en varning.

Det finns ett test som tar en minut per kund. Det säger mer om din position än någon nöjdhetsmätning.

Be kunden beskriva vad ni gör för dem. Med egna ord, till någon utomstående.

Svaren delar sig i två högar.

Den ena låter så här. De rekryterar åt oss. De hjälper oss med bemanning. De är vår leverantör när vi behöver folk.

Den andra låter så här. De ser till att vi har rätt kompetens för det vi ska göra nästa år.

Samma tjänst. Samma personer. Helt olika position.

Varför den första högen är den dyra

En kund som beskriver er som den som rekryterar åt dem har placerat er i en kategori. Kategorin heter leverantör av en tjänst som köps när behovet uppstår.

Det är ett reaktivt köp. Kunden köper när hålet redan finns. Ingen köper en tillsättning innan det finns en vakans.

Det får en konsekvens som är lätt att räkna hem. Ni är relevanta bara de veckor kunden råkar ha ett hål.

Sitter du hos kunden i dag utan att hålet finns händer ingenting. Uppstår behovet om tre veckor, och någon annan ringer just då, går affären dit. Inte för att den andra var bättre. Den hade bättre tajming.

Det ser ut som ett säljproblem. Det är ett positioneringsproblem. Kunden ser er bara som någon man har nytta av när något har hänt.

Vad de säger när de säger att ni är trevliga

Kunder i den första högen är ofta nöjda. Samarbetet fungerar. Ni är lätta att ha att göra med. De hör gärna av sig igen.

Det stämmer säkert. Men lyssna på vad som saknas i meningen.

De beskriver inte vad deras verksamhet blir tack vare er. De beskriver en process som fungerade.

De betraktar fortfarande branschen som ungefär lika. Då är det inte så noga vem man väljer. Trevliga människor håller man fast vid lite längre, det är allt.

I min undersökning bland köpare svarar 66 procent att det är svårt att se skillnad på olika aktörer i branschen. Kunden i den första högen är en av dem. Att hon är nöjd ändrar inte att hon ser er som utbytbara.

Den obekväma upptäckten

Här kommer det som gör testet värt att göra. Också för den som tror sig ha ordning på det här.

De flesta bolag har kunder i båda högarna samtidigt.

I vissa relationer kan kunden berätta vart de är på väg. Och varför ni är en del av den resan. Du har andra där kunden bara minns att det gick fort förra gången.

Den andra sortens relation känns inte som en risk. Den känns som en fungerande kund. Den syns inte i någon rapport förrän den försvinner.

Och de här relationerna är ofta gamla. Det är just därför ingen tittar på dem.

Varför det inte hjälper att vara bra på möten

Det finns en förklaring som ligger nära till hands. Att det handlar om vem som höll i kundmötet.

Ofta stämmer det. Vissa i bolaget kommer tillbaka från möten där kunden har berättat om sina mål och sin riktning. Andra kommer tillbaka med en offert och en fråga om priset kan justeras.

Men om resultatet beror på vem som satt i rummet har du inte ett personproblem. Du har ett strukturproblem.

Sitter förmågan i en eller två personer sitter hela din position där. De personerna kan sluta, bli sjuka eller ha en tung vecka. Då faller kunderna tillbaka i den första högen, en efter en, utan att någon märker det.

En position som vilar på enskilda personers form är inte en position. Det är tur, fördelad ojämnt över kalendern.

Testet, och vad du gör med svaret

Ta fem befintliga kunder. Gärna sådana ni haft länge och känner er trygga med.

Ring och ställ frågan rakt. Om du skulle förklara för en kollega i ett annat bolag vad vi gör för er, vad skulle du säga?

Skriv ner svaret ordagrant. Låt bli att hjälpa till, och låt bli att rätta.

Räkna sedan. Hur många av de fem svaren handlar om vad ni gör? Hur många handlar om vad kunden uppnår?

Är det tre av fem i den första högen vet du var arbetet ligger. Inte i att sälja mer till dem. I att en gång fråga vart de är på väg. Och vad som krävs i kompetens för att de ska komma dit.

Kan kunden återberätta ditt värde är du på väg mot toppen. Kan hon det inte har hon ingenting att berätta för någon annan heller. Inte ens för sig själv, den veckan hålet uppstår och telefonen ringer.