När konsultchefen byter jobb följer kunden med. Det står inte i något avtal.

En konsultchef beskrev det i ett program. Kunden formar sitt sätt att beställa efter den hon pratar med.

Tonen, tempot, hur mycket som skrivs och hur mycket som sägs. Vad som tas på telefon och vad som mejlas. Hur snabbt ett svar förväntas.

Allt detta har vuxit fram mellan två personer under flera år.

Sedan byter någon av dem jobb. Och då märks det vad avtalet egentligen reglerar.

Avtalet reglerar villkor, inte relation

Ett ramavtal beskriver priser, svarstider, garantier och kanske en process.

Ingenting i det dokumentet beskriver varför kunden ringer just er. Det gör hon för att hon litar på en person.

Det går inte att skriva in. Konsultchefen sa det själv. Vi kan bestämma hur vi som bolag vill forma relationen, men många gånger är det en fråga om individen.

Därför är personalomsättning i konsultchefsledet inte en HR-fråga. Det är en intäktsfråga.

Risken går åt båda hållen

Det finns två varianter av samma problem, och de flesta tänker bara på den ena.

Den första är att din konsultchef slutar. Kunden blir kvar hos dig på papperet, men samtalen blir färre. Efter ett halvår har volymerna glidit någon annanstans.

Den andra är att kundens kontaktperson slutar. Det är den farligare varianten, eftersom du sällan får veta det i tid.

En ny beställare tar över. Hon känner inte er. Hon har egna leverantörer från sitt förra jobb. Hon vill visa handlingskraft under sina första hundra dagar.

Er historik hos kunden finns bara i den gamla kontaktens huvud. Den försvann med henne.

Vad det kostar

Här är ett räkneexempel. Talen är påhittade. Använd dina egna.

Anta att en konsultchef ansvarar för kunder som tillsammans ger 8 miljoner i årlig omsättning.

Anta att hon slutar och att 15 procent av den volymen glider bort under det följande året. Det är en försiktig gissning när ingen tar över relationen aktivt.

Det blir 1,2 miljoner i omsättning.

Anta ett bruttopåslag på 25 procent. Då är 300 000 kronor borta, och de fasta kostnaderna står kvar.

Lägg till kostnaden för att rekrytera och lära upp en ersättare. Lägg till de månader då ingen har full koll på kunderna.

Räkna om med dina egna tal. Vilken volym hänger på din mest erfarna konsultchef?

Det som skyddar mot det

Skyddet är inte ett bättre avtal. Skyddet är fler relationer per kund.

Fråga dig hur många personer hos varje viktig kund som känner er. En beställare räcker inte. Det behövs någon över henne och gärna någon bredvid.

Fråga sedan hur många hos er som kunden känner. Om svaret är en person, då är kundens lojalitet knuten till en anställningstid.

Det tredje skyddet är att kunskapen om kunden finns skriven någonstans. Vad de planerar. Vem som bestämmer. Vad som gick fel förra gången. Vad de bryr sig om.

Det mesta av det finns i dag i huvudet på en person och i en mejlkorg.

Varför det sällan blir gjort

Att bredda relationer tar tid från det som ger intäkter i dag.

Konsultchefen har dessutom sällan något att vinna på det. Hennes trygghet ligger delvis i att vara den som kunden ringer. Att bjuda in en kollega känns i bästa fall som merarbete.

Ingen säger detta högt. Det märks bara som att breddningen aldrig blir av.

Därför krävs det att bolaget bestämmer att det ska ske, och sedan mäter att det sker. Ett mål utan mätning betyder ingenting i en organisation där leveransen alltid brinner.

De flesta försök stannar vid en punkt på ett ledningsmöte. Kunskapen finns. Det som saknas är någon som frågar efter siffran varje månad, även när kvartalet ser bra ut.

Varje månad som går är en månad då en uppsägning ni inte känner till kan kosta er en av era största kunder.

Gör det här den här veckan

Ta dina tio största kunder. Rita två kolumner.

I den vänstra skriver du namnen på alla personer hos kunden som någon hos er har haft kontakt med det senaste halvåret. I den högra skriver du alla hos er som kunden känner.

Räkna raderna.

Varje kund där båda kolumnerna innehåller ett enda namn är en kund du kan förlora utan förvarning.

Börja med den av dem som omsätter mest.